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為金融消費者正當權益“撐腰”

2023-08-01 08:27:16 來源：經濟日報

(資料圖片)

國家金融監(jiān)督管理總局、中國人民銀行、證監(jiān)會近日聯合發(fā)布《關于金融消費者反映事項辦理工作安排的公告》，這是國家金融監(jiān)管總局掛牌以來發(fā)布的第1份公告。公告指出，金融機構應切實履行金融消費者權益保護主體責任。各金融機構應當嚴格按照投訴處理要求，積極妥善處理與金融消費者的矛盾糾紛；嚴格依法合規(guī)經營，杜絕侵害金融消費者合法權益的違法違規(guī)行為。這些表態(tài)印證了金融業(yè)發(fā)展的第一要務就是為民服務。在日常經營過程中，各類金融機構和從業(yè)者要堅持以客戶為中心，為人民群眾提供更高質量的金融產品和服務，維護好金融消費者和投資者的正當權益。

保護金融消費者正當權益，是堅持“金融為民”理念、推動金融業(yè)高質量發(fā)展的必然要求。事實上，為了更好保障廣大人民群眾對金融服務美好生活的需要，今年年初的機構改革將中國人民銀行的金融消費者保護職責、證監(jiān)會的投資者保護職責均劃歸國家金融監(jiān)管總局管理，從而形成統一的金融消費者與投資者保護機構職能體系。保護金融消費者權益刻不容緩，監(jiān)管機構也將其放在優(yōu)先考慮的位置。這不僅是本輪機構改革的一大特色亮點，也為廣大金融機構踐行主體責任、推動消費者和投資者利益保護工作作出正面示范。

近年來，金融市場發(fā)展迅速，各類金融產品和服務項目快速擴容，有效滿足了人民群眾的金融需要，但也難免出現一些矛盾和沖突。各類金融機構的客戶糾紛和投訴屢有發(fā)生，其中既有偶發(fā)的意外事件，也有涉及面較廣的共性問題；既有金融機構宣教不到位或認知差異引發(fā)的溝通問題，也有產品和服務本身存在的瑕疵和缺陷。少數金融消費者和投資者的訴求也存在正當合理性。近些年還出現“非法代理維權”的黑灰產業(yè)，直接影響金融生態(tài)發(fā)展，對消費者的正當權益造成影響。邁入移動互聯時代以后，各類金融機構與廣大客戶的溝通工作變得尤為重要，特別是對客戶投訴的處理水平，不僅決定金融機構的市場口碑，甚至在一定程度上會影響社會經濟穩(wěn)定。

基于此，當前加強消費者和投資者權益保護不僅成為監(jiān)管部門的重中之重，也成為各類金融機構完善客戶服務場景和手段、全面提升服務質量的關鍵一招。在監(jiān)管和市場的共同驅動下，加強金融消費者和投資者權益保護正成為廣大金融機構的戰(zhàn)略共識，并內化為企業(yè)管理體系的有機組成部分，直接關聯相關部門和員工的日常行為與績效考核。

隨著資管新規(guī)等政策的實施，國內財富管理大市場走向統一有序的新格局。特別是從客戶端來看，各家資管產品和服務盡管名稱不同，但是服務規(guī)則和實質并無本質差別，因此在消費者和投資者權益保護方面，實施統一監(jiān)督管理是大勢所趨。鑒于各類金融機構的業(yè)務覆蓋廣泛，客群需求和服務內容彼此交叉，因此要深入研究金融消費者和投資者保護的共性和個性特點。在國家金融監(jiān)管總局的統一領導下，應不斷摸索不同業(yè)務和客群特點與管理模式，快速積累相關經驗，在條件成熟時制定更加完善的法規(guī)制度和具體運行辦法，統一規(guī)范金融業(yè)投資者權益保護工作。

各金融機構應該加強學習消費者權益保護法和行業(yè)法規(guī)制度的要求，嚴格按照監(jiān)管機構的指導意見，自覺規(guī)范業(yè)務流程，熟知并維護金融消費者的基本權利。按照業(yè)務特點認真做好金融宣教工作，抓住客戶投訴的多發(fā)問題和管理的薄弱環(huán)節(jié)，完善專項處理機制，并以客戶滿意度為抓手，統籌各項業(yè)務和人員的全面管理，全方位提升工作質量，增強廣大人民群眾金融消費與投資服務的獲得感。（本文來源：經濟日報作者：聶無逸）

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